Cada dia mais vivemos na realidade projetada na série
Black Mirror: a interação com robôs, mais conhecidos como bots. Já conversamos
com eles, seja num chat, dentro de um site ou por canal do teleatendimento de
uma empresa para esclarecer dúvidas sobre determinado serviço ou produto. Com o
fácil acesso às redes sociais e internet, cada vez mais as pessoas estão
optando por se comunicarem com uma empresa ou marca por seus meios de canais
online.

Uma pesquisa da empresa Gartner – uma gigante que prevê
tendências e oportunidades de negócios no meio de Tecnologia da Informação – estima
que, até 2020, 85% dos serviços de atendimento ao cliente serão realizados por
meio de ambiente virtual. A consultoria também revelou que até esse mesmo ano,
a maioria das pessoas conversará mais com chatbots do que com seus próprios
cônjuges.

Para você que deseja ganhar tempo na solução das dúvidas
e problemas dos consumidores, o uso do chat ajuda bastante. Estudos estimam que
cerca de 70% das questões dos clientes são fáceis de ser resolvidas. Entre as
principais estão: troca e devolução de produto, status do pedido e informações
sobre produto.

Para potencializar essa comunicação, os chatbots são
eficientes porque:

– Autonomizam a comunicação com o cliente por meio de respostas instantâneas e pertinentes às suas necessidades;
– Contribuem para otimizar ações de marketing e vendas. Um exemplo disso é o fato de que bot pode sugerir aos clientes a compra de determinados produtos ou serviços;
– Os usuários não precisam fazer download de um chatbot ou necessitam aguardar o carregamento da ferramenta para conseguir interagir com
ela;
– Trata-se de uma tecnologia simples de usar;
– Reduz custos operacionais: não exige equipe para solucionar problemas cotidianos ou dúvidas dos clientes. O robô operacional é capaz de resolver as tarefas enquanto os profissionais solucionam problemas mais complexos.

Para dar um upgrade no atendimento (SAC) a dica é
oferecer diferenciais. No caso de empresas de alimentação, é possível colocar
uma nutricionista para aconselhar sobre alimentação saudável. Ou um personal
stylist para dar dicas sobre moda.

As ferramentas de chatbot vão das mais simples às mais
complexas. A escolha do software ideal para sua empresa deve ser feita após a
avaliação da estratégia de negócio. Que pode ser um mecanismo mais simples com resposta
automática ou a utilização de inteligência artificial para interpretar e
personalizar as respostas.

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